Tutela SIMILE, il punto della situazione

Fra non molto, anche se a noi comuni mortali non è ancora dato sapere quando e soprattutto come, i clienti domestici e non domestici (altri usi/piccole imprese) connessi in BT si troveranno di fronte alla necessità di abbandonare la rassicurante baia della maggior tutela, dove le condizioni economiche sono definite periodicamente dall’Autorità, per intraprendere il viaggio che li porterà,  non senza peripezie,  o nella terra incognita che si estende oltre la maggior tutela (quella indicata nelle carte antiche con la dizione “hic sunt leones”!) o nel vasto mare del mercato libero che, come l’oceano, può essere fantastico e terribile allo stesso tempo e, quindi, per solcare in sicurezza le sue acque bisogna essere lupi di mare navigati.

Nel corso di tale viaggio il nostro cliente finale-Eroe, come ogni protagonista di cartoni animati Disney/Pixar che si rispetti, crescerà e maturerà (almeno nelle intenzioni!) fino ad acquisire tutte le competenze tecniche ed intellettuali necessarie per poter affrontare con successo l’Antagonista, qui impersonato dalle pratiche non sempre cristalline poste in essere da alcuni soggetti operanti nel mercato dell’energia.

Ma il nostro eroe, come tutti sanno, non può intraprendere questo viaggio iniziatico da solo! Solitamente, ad un certo punto ed in condizioni particolari, entra in scena l’Aiutante.

Nel nostro caso specifico, quest’ultimo assume le fattezze della Tutela SIMILE.

Come (non!) tutti sanno, infatti, dal 1° gennaio di quest’anno l’eroico cliente finale può sottoscrivere un contratto di cosiddetta tutela simile (solo per la genialità dell’acronimo ne varrebbe la pena!), il cui fine è quello di insegnare al cliente tutto ciò che ancora non sa/non sa fare e che gli sarà necessario, un domani, per solcare in scioltezza il mare magnum del mercato libero. Un po’ come fa Maui, il simpatico semidio Hawaiiano, con Moana Waialiki nel suo viaggio/missione nell’oceano pacifico nel recente film Disney Moana (In Italia Oceania, per evitare fraintendimenti tra gli aspiranti spettatori meno giovani).

Fin qui, tutto bene.

All’atto pratico, però, questo strumento/aiutante non si sta (per ora) dimostrando all’altezza delle aspettative. Com’è possibile vedere dalla tabella seguente, ad oggi i contratti sottoscritti/prenotati sono stati veramente pochini, pari al miserrimo 0,013% dei contratti a disposizione (dati al 14.02.2017):

Nella seguente immagine, invece, è possibile avere un idea del traffico generato dal  portale portaletutelasimile.it. In particolare, dal 1° gennaio scorso lo hanno visitato circa 45.000 navigatori, circa 1.200/giorno. Non tantissimi. E, cosa più importante, in media il navigatore resta sulla pagina circa 5 minuti: non molti considerando il tempo necessario per registrarsi ed effettuare la prenotazione e possibile segno di un atteggiamento del tipo “uhhh è troppo difficile/lungo/ecc…non c’ho voglia”. Considerando i contratti stipulati/prenotati, potremmo dire, forse impropriamente, che la redemption si attesta intorno al 3%. 

(NOTA BENE: si tratta di dati stimati al 9.02.2017 dai vari servizi di monitoraggio siti web disponibili in rete. Niente di ufficiale e 101% preciso/accurato. Servono solo a dare una idea)

E’ un vero e proprio peccato, perché i venditori in generale sembrano crederci, specie quelli puri/nuovi entranti che hanno proposto i classici “sconti irripetibili”. Da un rapido conto, infatti, è possibile stimare in circa € 400 mln (media ponderata sul numero dei clienti domestici e non domestici degli sconti totali offerti nell’ipotesi di adesione di soli clienti domestici, pari a € 400 mln, e degli sconti totali offerti nell’ipotesi di adesione di soli clienti non domestici, pari € 600 mln) le risorse investite dagli operatori su questo progetto, a fronte di ben 7,8 mln di contratti disponibili per gli utenti domestici + non domestici.  Considerando che i clienti finali domestici+non domestici in maggior tutela sono circa 23 mln, i contratti offerti coprono potenzialmente circa il 34% del mercato. Niente male!

 (fonte: dati  al 2015 reperiti dalla relazione annuale AEEGSI. Totale, circa 23 mln di cui 20 domestici e circa 3 non domestici…ecco spiegati il dubbio di cui sopra: in questo caso i contratti disponibili sono il doppio degli potenziali clienti.).

Magari tale indicatore non è al 100% corretto, dato che si tratta di minori ricavi derivanti da contratti che non è detto si sarebbero chiusi sul mercato libero e, soprattutto,“a prezzo intero”, ma è comunque utile per valutare l’impegno profuso dagli operatori.

I motivi che fino a qui hanno tarpato le ali alla nostra tutela simile sono vari e variegati. Vediamone i principali:

• Atavica diffidenza del cliente finale verso le novità: mi è capitato spesso di parlare della questione con soggetti che possono essere definiti senza dubbio “clienti informati” che, anche di fronte agli allettanti sconti proposti, non ritenevano conveniente abbandonare la tutela “per evitare problemi“, sostanzialmente di switch o  di doppia fatturazione. Legato a questo aspetto ce n’è poi un’altro molto interessante, che emerge sia parlando con i potenziali clienti, che analizzando i dati:in molti casi, anche dedicendo di aderire alla tutela simile di propria spontanea volontà, il cliente sceglie operatori con nomi noti (non esclusivamente come operatori del settore elettrico, ma in generale), anche a fronte di sconti sensibilmente minori. Il ché, in una situazione dove il contratto è blindato, le condizioni economiche le medesime per tutti e l’unica leva attivabile è l’entità del bonus, la dice lunghissima sulla loro  richiesta di sicurezza/certezza di fronte ad un mercato percepito poco chiaro/ostile (infatti la risposta sul perché hanno scelto un operatore X invece che Y rinunciando così a mille mila euri di bonus è sempre del tipo “eh, ma X è famosa/di grande dimensione, non avrò problemi/fatturazioni errate ecc.)
• • In questo caso, nell’immediato c’è poco da fare. Nel medio termine, però, è necessario rinforzare ed efficientare la catena informativa del settore e le relative procedure, in modo da assicurare al cliente, anche al più timoroso, quella “sicurezza” che oggi sembra mancare.
• Oggettiva difficoltà/complessità della procedura e sua “lungaggine”: Sottoscrivere tale contratto non è facile e ciò è frutto in parte del design della procedura ed in parte delle procedure informatiche degli operatori. Il meccanismo della prenotazione e dell’accesso alla pagina “segreta” (talmente segreta che nemmeno google la indicizza, e scusate se è poco di questi tempi!), con tutti i suoi codici e codicilli non è il massimo della fluidità, e neanche la fase operativa di sottoscrizione del contratto di tutela simile con il fornitore prescelto è proprio una passeggiata, anche a causa di  qualche intoppo informatico.
  • Qui alcune contromisure, in parte, sono già state adottate, dato che recentemente c’è stata la riapertura dei termini per l’accreditamento dei facilitatori, ovvero di quei soggetti deputati a facilitare (nomen omen!) la sottoscrizione del contratto da parte del cliente finale. Anche da parte dei venditori ci sono stati miglioramenti, com’è normale che sia a valle della fase di rodaggio.

L’ultimo motivo che vorrei indicare è, secondo me, il più importante: la pubblicità, a.k.a.l’anima del commercio.

Ora, è impossibile vendere un prodotto – anche il migliore di questo mondo, quello che chiunque sognerebbe di possedere – senza che lo si faccia conoscere ai potenziali acquirenti.Quindi, com’è pensabile vendere un prodotto non proprio “eccitante” come l’energia elettrica, per di più nella sua versione “no frills” (ergo, nessun servizio supplementare, solo puri e semplici elettroni), utilizzando uno sconto come unica leva competitiva senza farlo sapere in giro?! Semplice: non è pensabile e infatti non si vende!

Si potrebbe controbattere ricordando che i venditori dovevano e dovranno inserire delle comunicazioni in bolletta…..ma veramente possiamo considerare la bolletta un medium pubblicitario efficace?! Magari va bene per le comunicazioni tecniche/operative relative alla gestione del contratto, ma da qui a dire che abbia la stessa abbia la stessa efficacia di un cartellone 50mt X 50mt nella principale via della città, ce ne passa! No, spiacente, la comunicazione in bolletta è doverosa, ma del tutto insufficiente.

Allo stesso modo, è difficile considerare il portaletutela un mezzo efficace per portare a conoscenza dei clienti potenzialmente interessati questa opportunità: ci vi accede lo fa esclusivamente perché già è a conosce della tutela simile. A tale conclusione ci si arriva guardando i dati relativi agli accessi al sito, dati quali emerge chiaramente che la quasi totalità (circa 95%) di questi avviene tramite ricerca su Google della parola chiave “tutela simile”. Quindi, non ci siamo: il portale è proprio l’oggetto da far conoscere, non il mezzo.

Stesso discorso vale per lo sportello per il consumatore (sito e numero verde): se non ho idea che esista una cosa chiamata maggior tutela, perché dovrei chiamare lo sportello per avere informazioni in merito?

Arriviamo quindi al tasto più dolente in assoluto: la mancanza pressoché totale di pubblicità tramite i canali classici e più efficaci: radio, televisione e social network, magari customizzando il messaggio veicolato tramite ciascun canale in base al fruitore tipo dello stesso, così da massimizzare le probabilità di intercettare soggetti potenzialmente interessati e, con essa, il valore ottenuto dalla spesa sostenuta.  Ho provato a cercare, giuro, ma non ho trovato nulla se non il video istituzionale di presentazione della tutela simile sul sito dell’ansa, il cui link è presente anche sul sito dell’Autorità, e qualche altro video realizzato da altri stakeholder. Poco, decisamente troppo poco per spingere per coinvolgere una buona fetta del mercato, cosa pure possibile dato che è innegabile che di offerte allettanti ce ne siano a sufficienza.

Per la pubblicità, però, ad oggi c’è una sola soluzione: dovrebbe essere l’Autorità a farsene carico, predisponendo un piano comunicativo di profilo puramente istituzionale adeguatamente distribuito nello spazio (fisico e virtuale)/tempo, eventualmente adattato ai vari canali attraverso i quali lo si veicola,  con cui far conoscere al mercato questa ulteriore possibilità. Difatti, anche qualora possibile, perché mai i venditori dovrebbero investire in comunicazione e marketing per spingere la tutela simile (su cui, comunque, già hanno investito)? Per loro è evidentemente più logico spingere le proprie offerte sul mercato libero, dove la durata del contratto è generalmente maggiore rispetto ai 12 mesi della tutela simile, se non a tempo indeterminato.

Non mi resta altro da aggiungere se non augurarvi una buona navigazione!

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