Author: Le news di Hardware Upgrade
Vodafone presenta TOBi: un vero e proprio assistente virtuale che sarà disponibile in tutti i canali di assistenza digitale ma anche chiaramente sull’applicazione MyVodafone passando poi anche per i social e per il sito web dell’operatore. Il lancio di TOBi da parte di Vodafone è un’occasione per approfondire la strategia dell’operatore che vuole rendere ancora più immediate le interazioni digitali con i propri clienti. Questo chiaramente non a discapito della qualità di assistenza fornita.
Come funzionerà TOBi?
Essenzialmente TOBi era stato introdotto in maniera silenziosa o comunque poco invasiva da tempo e con la sua presenza Vodafone era riuscita a risolvere nell’80% dei casi le richieste da parte degli utenti. TOBi ha gestito, infatti, in autonomia richieste dei clienti per avere informazioni commerciali, verificare le offerte attive, visualizzare i costi e il traffico, controllare i contatori o altro ancora.
In questo caso l’assistente TOBi è presente all’interno dei canali di assistenza digitali Vodafone che rappresentano già un importante punto di riferimento per i clienti. Oggi, infatti, oltre il 94% delle interazioni tra Vodafone e i propri clienti avvengono già attraverso i canali digitali (Sito, App My Vodafone, Social Network), con la app My Vodafone che è diventata il principale canale di assistenza con oltre 100 milioni di visite al mese e un accesso per cliente ogni 3 giorni.
TOBi è una tecnologia di intelligenza artificiale che permette di riconoscere e interpretare il linguaggio naturale, capace di imparare dai propri “errori”, in grado di relazionarsi col cliente e di adattare e migliorare l’interazione con il consumatore in base all’evoluzione della conversazione. Questo tutto questo grazie a una rete neurale che sta dietro alla tecnologia e che viene “allenata” da un team di operatori Vodafone esperti di Natural Language Processing e Machine Learning, con sede al Competence Center Vodafone di Pisa.
L’innovatività della modalità di interazione di TOBi con i clienti è stata di recente riconosciuta anche dal Club CMMC (Customer Managament Multimedia Competence), che ha premiato Vodafone nelle categorie “ChatBot & AI Customer Service” e “Digital Age” per aver sviluppato un servizio che integra in modo fluido e semplice l’intelligenza artificiale con quella umana, con un impatto positivo anche sull’aggiornamento professionale degli operatori che, grazie all’acquisizione di nuove conoscenze e capacità tecniche, diventano sempre più consulenti con competenze digitali avanzate.
